블로거시대의 고객과의 피드백

Posted by 하루하루 추억보관소
2007.07.12 15:46 사람과사람/업무적인 만남
블로깅의 목적이 사적인 것으로 한정되는 사람들도 있지만 관련 분야의 이런저런 이야기를 자유롭게 할때도 많습니다. 물론 사적인 이야기속에 포함되는 경우도 많습니다.

웹이전 시대에 쌍방향 커뮤니케이션은 많은 한정된점을 가지고 있었습니다.
아주 열받을 정도의 일이 발생하거나 정의감 충만한(?) 사람들이나 방문하거나 전화하는 수준에서 이루어 졌고 규모가 있는 기업에서는 간담회니 고객과의 대화니 하면서 모니터링 하는 경우도 종종 있었습니다.
역시 시간이나 소통도구의 한정으로 가장 많이 접하는 것은 광고였습니다. 광고는 자본주의의 꽃이라 여겨지지만 상호작용하는 커뮤니케이션 도구로서는 한계가 있는 일방적인 전달의 방식으로 접하게 됩니다.

소비자가 가진 비장의 무기는 입소문입니다.
물론 이런 경우는 비슷한 경쟁 상품이 존재하고 해당상품에 대한 욕구가 강할때 많은 효과를 발휘합니다.
상품에 하자가 많고 이해할만한 이유가 적다거나 해당 회사에서 알면서도 숨겼다면 사회문제화 되겠지만 이런 경우는 미디어를 통해 정보를 접하는 소비자 환경에서 많다고 할수는 없습니다.
해당 서비스나 상품으로 만족을한 소비자는 주위 한두명에게 이야기하지만, 불만이 팽배한 경우에는 주위의 100여명에 가까운 사람들에게 불만을 이야기한다고 알려졌습니다.
이부분은 웹이전 시대의 이야기라 현재는 더 많은 파급력을 지닌다고 할수있습니다.

이지점에서 한가지 생각해볼 것은 규모에 관계없이 기업이란것은 이윤없이 존재할수가 없습니다.
제가 경험했던 것중에 하나는 사채업자에 관한 것인데 2001년 사무실을 역삼동에서 본격적으로 시작했습니다.
같은층에 10여개의 조그만 사무실이 붙어있는 형태였는데 저와 건축설계하시는분 빼고는 전부 사채업자였습니다. 이곳은 조그만 합판같은것으로 벽을 만들어서 대화소리도 모두 들리는 곳이었는데 옆사무실에서 전화에대고 하루종일 엄청나게 욕만해대는 사람이 있었습니다. 가끔은 20대초반의 학생으로 보이는 사람들이 부모와 같이와서 건물이 떠나갈정도로 설전을 벌일때도 있었습니다. 옆사무실의 사람은 장신에 검갈색의 피부와 스포츠머리를한 건장한 남자였는데 별로 좋은 감정을 가질수가 없었습니다. 이이미지가 반전된것은 사무실을 비웠을때 택배를 대신 받아줬는데 실제 성격은 아주 꼼꼼하고 겉모습과 달리 매우 예의바르고 내성적이고 소심한 면까지 보였습니다.
나중에 들은 이야기로는 사채업자들도 불가피하게 돈을 떼이거나 사기를 당하는 경우도 있다고 하더군요.
사채업자가 사기를 당하면 자기가 굴리는 돈에 비례해서 대체로 액수가 꽤 크다고 합니다.
기업화된 곳은 접해보지 못해 자세히 알수없지만 제가 만났던 사람들은 이런 경험을 이야기할때가 종종 있었습니다.어떨때는 돈받으러 갔다가 쌀사다주고 오는 경우도 있다고 합니다. 물론 아주 예외적인 경우입니다.
이런 부분을 보충하기 위해 더더욱 안간힘을 쓴다고 합니다.
물론 이부분은 해당업자의 입장에서 이야기한 것이라 긍정적으로 받아들이기 어렵지만 눈앞에서 벌어지는 현실의 한단면을 말씀드린것입니다.

이 이야기를 한 이유는 경제활동은 어떤 형태가 되었든 이윤을 남기기 위해서 활동하는 것입니다.
더구나 사채업자의 경험을 이야기한 것은 물불 안가릴 정도로 치열한(때로는 치사한) 케이스도 있다는 의미에서 말씀드렸습니다.

자꾸 옆으로 새고있지만 이전에 단군이래 최대 사기사건이라는 제이유네트워크가 망하기 직전 공중파에 엄청난 광고를 했던것을 떠올립니다.
비슷한 사례는 가끔 볼수 있는데 위기때 무마용으로 이미지 광고들이 쏟아질때는 씁쓸함을 넘어서는 감정들이 생길때도 있습니다.

앞에 말씀드린 입소문 광고의 효과를 상당부분 받아들인다면 이전보다 달라진 고객의 목소리가 나오는 창구들을 생각해보시면 됩니다. 이부분이 정착되면 부작용도 예상되지만(영역이 넓어진 경쟁사의 작전에 가까운 음해나 자사의 상품을 교묘하게 자화자찬하는 형태) 이전시대에 가졌던 어정쩡하게 무마하거나 숨기는 형태는 점차 자리를 잃어갑니다. 오히려 솔직하고 진솔한 대화의 자세가 더더욱 필요해졌습니다. 더불어 내부적인 정보의 분류와 관리를 체계화 시켜야될 필요성이 대두됩니다. 지나친 솔직함으로 대외적으로 흘리지 말아야할 정보(보안을 요하는 기술적인 정보나 한시적으로 기밀이 필요한 정보)가 유출된다면 오히려 기업이 지지않아도될 손실을 입을수도 있습니다. 물론 이부분은 대체적으로 주의를 하고 있지만 고객과 대면하는 창구가 넓어진다면 무의식적으로 흘릴 가능성이 높아지기 때문입니다. 고객과 더욱 밀착하고 정보를 관리한다면 시간이나 인력비용등 피곤하다고 여길수 있지만 이부분을 간과하면 보이지않게 조금씩 설자리를 잃을수도 있습니다(현재는 특성상 전자기기나 IT분야의 서비스들이지만 조금더 넓어진다면 경쟁이 심한 업종이나 상품까지 적용될수 있습니다). 입소문이 가져다주는 파급력은 블로그가 지금과 같은 속도로 성장한다면 좀더 전문화되고 합리적인 형태의 사용기와 더불어 점점더 증폭되고 확장될것으로 생각됩니다.
블로그를 언급한것은 포털의 댓글이나 네이버의 지식인 같은 경우는 자기의 실체를 숨기기가 쉬워 신빙성을 떨어뜨릴 소지가 있습니다. 블로그가 가진 강력한 소통장치들과 개인의 독립성이 가능한 상태에서 나오는 커뮤니케이션은 상대적으로 신뢰감을 불어넣어줄 수 있기 때문입니다.
물론 이부분은 사회적으로 통용될수 있는 상품과 기술력을 보유한 상태 즉 정상적인 상태의 경영이 가능하다는 전제에서 출발합니다.

제경험으로 말씀드리면 대하기 가장 어려운 고객이 불완전하거나 한정적으로 적용되어야할 정보(대부분이 웹검색을 통해 줏어들은 이야기)들을 굳게 믿고 작업을 요구할때입니다.
아예 해당분야에 관한 정보에 어둡거나 프로에 가까울정도로 많은 경험을 하신분과는 이야기하기가 쉽습니다.

불완전한 정보를 가지고 요구할때는 이해시키기 위한 대화를 많이 하거나 성격적으로 외고집에 가까운 분들은 경험으로 쌓인, 서로 기분 나쁘지 않게하는 나름대로 대처방법이 있긴하지만(저는 대부분인 주문제작 형태의 일이라 대강의 가격은 존재하지만 공산품처럼 정해진 가격이 없습니다. 실제적으로도 똑같은 일을 가지고도 구성에 따라서 가격차이가 10배에서 100배까지 날때도 있기 때문입니다. 이부분은 폭리가 아니라 구성의 퀄리티가 높을수록 여러명의 전문가와 공동작업을 요할때 발생하는 인건비와 기술비용 때문에 그렇습니다. 우리나라처럼 인건비의 개념이 조금은 인색한 편이고 평소에 접하는 영상매체들의 퀄리티가 높기에 발생하는 현상입니다. 더불어 편집자 한명이 모든걸 해결한다는 선입견과 나중에 받아가는 물리적인 것들이 디스크 몇장이나 테잎 몇개이기 때문에 상대적인 박탈감 같은것도 존재하기 때문이라 생각됩니다) 삼대 거짓말 중에 하나라는 손해보고 장사할때도 드물게 있어 씁쓸할때도 있습니다.

요즘 블로그스피어를 둘러보면 관리차원을 넘어서는 마케팅까지 이야기되고 있습니다.
이전 포스트에서 저의 블로그를 사용하면서 변화된 면모를 말씀드린적이 있는데(노골적인 PR의 목적에서 개인화로 넘어오는 과정) 현재로서는 이부분이 가장 중요합니다.
개인화의 과정이란 솔직한 자기모습을 보여주는 부분입니다.
현재는 더나아가서 관련된 분야의 정보는 지속적으로 다루지만
제가 하는일과 직접적인 연결성은 하나씩 제거해가고 있습니다.
이부분은 어떤 계산이나 목적에서 나온것이 아니라 블로깅을 하다보니 자연스럽게 체득되고 동화된 것입니다.
조금의 경험을 바탕으로 성격을 규정하면 순수성과 현실성이 개인화와 더불어 혼재된 상태라고 말할수 있습니다.
2001년쯤 사업초기에 무경험의 상태에서 손으로 이곳저곳 게시판에 광고를 한적이 있었는데 효과는 거의 없었던 기억이 납니다. 이후로는 이런형태의 것들을 시도하지 않았습니다.
자신이 혹시 초보사업자라면 광고는 신중할 필요가 있습니다.
전단지를 길거리에 뿌려보기도하고, 오징어발이라는 전화번호를 떼어가는 광고지를 서울 방방곡곡 붙여보기도 했지만 효과는 전무했고 신문에 쪼그맣게 광고냈을때는 영업사원들의 물품판매 전화만 받았던 기억이 납니다.

키워드광고 말고는 시도해본적은 없지만 포털의 각종 장치들을 교묘하게(?) 이용하는것과는 다른 맥락에서 접근이 필요합니다. 더불어 제가 경험한 부분은(네이버 블로그) 포털의 블로그들도 현재 여러가지 정책들을 대입시키기 직전이라고 느껴집니다.
솔직하게 이야기하고 싶은것은 날이갈수록 직접적인 상품판매를 목적으로 블로그를 운영하는 것은 오히려 위기로 작용할수도 있다는 생각입니다. 오히려 생활에 지쳐 마음속에 간직만 하고있던 순수성을 발현하는 목적으로 사용하시면 자신에게 도움이 될수도 있다고 생각됩니다.

마지막으로 블로그스피어의 특성을 고려하지 않고 소비자와 어설픈 자화자찬식 피드백을 하려는 기업은 낭패를 볼수도 있습니다.



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